Hoe Virtunet een financiële dienstverlener hielp met het implementeren van een AI-assistent die klanttevredenheid verhoogde en operationele efficiëntie verbeterde
Een toonaangevende Nederlandse financiële dienstverlener kampte met uitdagingen in het efficiënt afhandelen van het groeiende volume aan klantvragen. Het bedrijf wilde de klanttevredenheid verhogen, medewerkers ontlasten van repetitieve taken, en tegelijkertijd voldoen aan strenge regelgeving in de financiële sector.
automatische afhandeling van veelvoorkomende klantvragen
snellere responstijden voor klanten
toename in klanttevredenheid (NPS-score)
De financiële dienstverlener kampte met meerdere uitdagingen die de klantervaring en operationele efficiëntie beïnvloedden:
"We zagen dat onze klantenservice-medewerkers tot 70% van hun tijd besteedden aan het beantwoorden van dezelfde soort vragen. Dit was niet alleen inefficiënt, maar leidde ook tot verminderde werktevredenheid omdat ze zich niet konden richten op complexere, meer waardevolle klantvragen."
— Hoofd Klantenservice, Financiële Dienstverlener
Virtunet ontwikkelde een geavanceerde AI-assistent op maat die naadloos integreerde met de bestaande klantenservice-infrastructuur. Het systeem werd gebouwd met een focus op veiligheid, nauwkeurigheid en personalisatie.
We ontwikkelden een oplossing op basis van state-of-the-art large language models die werd getraind op de specifieke kennis, producten en diensten van de financiële dienstverlener. Hierbij werd extra aandacht besteed aan security en data privacy.
De AI-assistent werd gekoppeld aan de interne kennisbank van de organisatie, waardoor deze toegang kreeg tot actuele informatie over producten, diensten, voorwaarden en procedures.
De assistent werd geïmplementeerd via meerdere kanalen: website chat, mobiele app, WhatsApp, en e-mail, waardoor klanten via hun voorkeurskanaal hulp konden krijgen.
Met toestemming van de klant kon de AI-assistent beveiligde toegang krijgen tot klantspecifieke informatie, waardoor gepersonaliseerde antwoorden mogelijk werden over saldo's, recente transacties en productaanbevelingen.
Het systeem werd ontworpen om naadloos te escaleren naar menselijke medewerkers wanneer vragen te complex waren, gevoelige informatie vereisten, of wanneer de klant hierom vroeg, inclusief de relevante context van het gesprek.
We implementeerden uitgebreide logging- en monitoringfunctionaliteit om te zorgen voor volledige transparantie, compliance-verificatie en continue verbetering van het systeem.
De implementatie volgde een gefaseerde aanpak om risico's te minimaliseren en maximale acceptatie te bereiken:
We begonnen met een beperkte implementatie die zich richtte op de 20 meest voorkomende klantvragen. Dit stelde ons in staat om de technologie te valideren en vroege feedback te verzamelen.
De kennisbank van de AI werd uitgebreid met het volledige dienstenaanbod, productinformatie en interne procedures, met nadruk op nauwkeurigheid en compliance.
De AI-assistent werd beschikbaar gemaakt voor een geselecteerde groep klanten via de website en mobiele app, met actieve monitoring en continue verbetering.
Na het verfijnen van het systeem op basis van feedback werd de AI-assistent beschikbaar gemaakt voor alle klanten via alle kanalen, met uitgebreide training voor klantenservicemedewerkers.
Implementatie van klant-specifieke functionaliteit, waaronder authenticatie voor toegang tot persoonlijke financiële informatie en proactieve suggesties.
Opstellen van een feedback-loop systeem dat gebruikersinteracties analyseert om de AI voortdurend te verbeteren en te updaten met nieuwe informatie.
Na de volledige implementatie en een operationele periode van zes maanden, heeft de AI-assistent aanzienlijke verbeteringen gebracht voor zowel klanten als de financiële dienstverlener:
"De AI-assistent heeft onze klantenservice fundamenteel getransformeerd. Onze medewerkers zijn nu bevrijd van het beantwoorden van eenvoudige, repetitieve vragen en kunnen zich richten op complexere klantsituaties waar hun expertise echt waarde toevoegt. Bovendien geeft de 24/7 beschikbaarheid onze klanten de flexibiliteit die ze in de huidige digitale wereld verwachten."
— COO, Financiële Dienstverlener
Tijdens dit project hebben we verschillende waardevolle inzichten opgedaan die nuttig kunnen zijn voor vergelijkbare implementaties:
Begin met een beperkte maar duidelijke set use cases waarin de AI directe waarde kan toevoegen, en breid van daaruit uit. Dit zorgt voor snellere implementatie en vroege successen.
De meest effectieve AI-assistenten werken in samenwerking met menselijke medewerkers. Een goed ontwikkeld escalatieprotocol is essentieel voor situaties waarin AI niet het juiste antwoord kan geven.
De kwaliteit van de kennisbank is direct gerelateerd aan de kwaliteit van de AI-antwoorden. Investeren in goed gestructureerde, actuele content is essentieel voor succes.
Vooral in de financiële sector is het cruciaal om privacy en security vanaf het begin in het ontwerp te integreren, niet als een laag die later wordt toegevoegd.
Klantenservicemedewerkers zijn een onmisbare bron van kennis en hun vroege betrokkenheid en feedback zijn cruciaal voor de ontwikkeling van een effectieve AI-assistent.
AI-assistenten zijn geen "set and forget" oplossingen. Continue monitoring, evaluatie en verfijning zijn nodig om optimale prestaties te garanderen.
De implementatie van de AI-assistent heeft aangetoond dat goed ontworpen AI-oplossingen aanzienlijke waarde kunnen toevoegen aan financiële dienstverleners:
Bij Virtunet geloven we dat AI niet gaat over het vervangen van menselijke interactie, maar over het verrijken ervan door technologie te gebruiken om zowel klanten als medewerkers beter te ondersteunen. Deze case study toont aan dat een zorgvuldig geïmplementeerde AI-assistent significant kan bijdragen aan betere klantervaring, operationele efficiëntie en bedrijfsgroei in de financiële sector.